„Guten Tag, Sie sind verbunden mit dem Wellness- und Spa Royal, mein Name ist Ramona Heil, was kann ich für Sie tun?“
„Ich möchte gerne ein Zimmer buchen.“ – „Sehr gerne“, flötet die Frau am anderen Ende der Leitung, „wann möchten Sie das Zimmer denn haben?“ – „Am fünfzehnten Mai“, sage ich, „ich komme alleine, Sie können mir aber auch gerne ein Doppelzimmer geben.“
„Ich schaue mal“, kurze Pause, dann: „Das ist der Tag nach Christi Himmelfahrt, ein Brückentag, da sind wir leider schon ausgebucht. Darf ich Sie vielleicht für einen anderen Tag aufnehmen?“ – „Nein“, sage ich, „ich möchte an genau diesem Tag ein Zimmer haben. Aber ich brauche es auch nur tagsüber. Ein Tageszimmer sozusagen.“
„Es tut mir leid“, meine Gesprächspartnerin bleibt hart, „aber wir haben kein Zimmer frei. Auch kein ‚Tageszimmer‘, wie Sie es nennen.“
„Wissen Sie“, erläutere ich meiner Ramona, „ich bin Nachtarbeiter. Ich ruhe mich tagsüber aus, wenn andere Menschen aktiv sind. Ich brauche also kein Zimmer für eine Übernachtung, sondern nur für den Tagesschlaf. Das lässt sich doch mit den Gewohnheiten anderer Gäste kombinieren, die tagsüber im Wellnessbereich sind.“
„Ich verstehe Sie, aber wir vergeben Zimmer nur für ganze Tage.“ – „Ja, genau das meine ich ja: Das Zimmer für einen ganzen Tag, aber eben nicht für die Nacht. Sie können es ja gerne dann abends weitergeben und als Nachtzimmer anbieten. An einen spät anreisenden Gast zum Beispiel. Oder als Paket mit einer Spa-Behandlung vermarkten. Wissen Sie, was ich meine?“
Zögern. Nach ihrer Stimme ist Ramona eine junge Frau und vermutlich nicht besonders hoch in der Hierarchie des Hotels. Mit meinem Anliegen ist sie offensichtlich überfordert. „Das habe ich noch nie gehört“, bestätigt sie meine Vermutung bezüglich Überforderung, „gerne nehmen wir Sie als Gast auf, aber nicht nur für einen Tagesabschnitt und am fünfzehnten sind wir ausgebucht.“ Dann nach kurzem Überlegen: „Aber ich kann Sie auf eine Warteliste setzen, falls ein anderer Gast seine Reservierung storniert. Möchten Sie, dass ich das mache?“
„Sehr freundlich von Ihnen. Aber ich muss verbindlich wissen, ob ich bei Ihnen ein paar Stunden Ruhe finde, nach denen ich meine Nachtarbeit aufnehmen kann. Schauen Sie doch mal in Ihre Reservierungen. Da ist doch bestimmt ein Kandidat mit später Anreise dabei, dem ich das Zimmer übergeben kann. Und Sie verdienen ja auch doppelt daran. Erst an meiner Buchung, dann an der meines Nachfolgers. Obwohl ich mir natürlich einen kleinen Rabatt vorstellen könnte.“
Am Schnaufen kann ich deutlich erkennen, dass der Rezeptionistin langsam die Geduld ausgeht. Oder sind es nur meine guten Argumente, die sie allmählich in die Enge treiben? Jedenfalls ist sie noch in der Leitung und überlegt laut: „Ich versuche mal, Sie an unseren Reservierungsmanager durchzustellen. Vielleicht kann der Ihnen weiterhelfen.“ Wartemusik.
„Das wundert mich. Aber natürlich schaue ich mir das gerne einmal für Sie an. Geben Sie mir doch bitte Ihren Terminwunsch und die Anzahl der Gäste.“ – „Es geht nur um einen einzigen Gast, nämlich mich und nur um einen Tag, nämlich den fünfzehnten Mai.“ – „Fünfzehnter Mai, sagen Sie? Das ist der Brückentag nach Christi Himmelfahrt. Da sind wir leider schon ausgebucht.“
„Ja“, sage ich, „das hat mir Ihre freundliche Kollegin auch gesagt. Aber es geht ja nur um den einen Tag.“ – „Gewiss, das habe ich schon verstanden, Sie möchten ein Zimmer für eine Person mit Anreise am fünfzehnten Mai, Übernachtung und optional Frühstück. Aber das kann ich Ihnen leider nicht anbieten.“
„Sehen Sie, genau das ist ja das Missverständnis. Ich möchte das Zimmer nur am fünfzehnten, keine Übernachtung, kein Frühstück. Nur das Zimmer, nur am Tag. Ich reise am Abend wieder ab. Sie können den Raum also nach dem Bettenmachen an einen anderen Gast weitergeben, der erst spät anreist. Oder der in der Zwischenzeit im Spa ist. Und so zweimal an dem Zimmer verdienen. Das habe ich Frau Heim oder Hein ja alles schon erklärt.“
Marc hat in dem Hotel etwas zu sagen und vor allen Dingen wohl auch zu entscheiden. Es liegt jetzt in seinen Händen, wie es weitergeht. „Wenn Sie Frau Heil Ihre Überlegungen geschildert haben, hat Sie Ihnen bestimmt erklärt, dass wir Zimmer nur tageweise vergeben, mit Übernachtung und optional mit Frühstück. Ob oder wann Sie wieder abreisen ist natürlich Ihnen überlassen. Aber wir sind an dem Tag ausgebucht, ich kann Sie nur auf eine Warteliste aufnehmen, falls ein anderer Gast storniert.“
„Ich weiß Ihr Angebot zu schätzen, aber wissen Sie, ich brauche eine verbindliche Planung. Können wir es einfach so halten, dass Sie die Gästeliste mit Anreise ab 19 Uhr durchschauen und mir dann Bescheid geben, welches Zimmer ich nach dem Frühstück bis dahin bekommen kann. Ich weiß ja, dass das ein wenig Mehrarbeit für Sie ist, aber es lohnt sich ja auch, wenn das Zimmer gleich zweimal bezahlt wird. Oder zumindest mehr als normal, wenn Sie mir einen entsprechenden Rabatt einräumen.“
Es vergehen einige Sekunden, in denen Marc wohl versucht, seine Kundenorientierung aus der Schublade zu holen, mich als Gast zu behalten und die Situation wieder in den Griff zu bekommen. „Sie sind ein außergewöhnlicher Kunde“, lässt er mich wissen, „und wir sind bekannt dafür, auch ungewöhnliche Wünsche zu erfüllen, aber ich muss Ihnen leider mitteilen, dass ich jetzt nicht die Gästeliste durchgehen werde und für den fünfzehnten können wir Ihnen beim besten Willen nichts anbieten, so leid es mir tut.“
„Jetzt bin ich aber traurig. So eine gute Idee, ein neues Geschäftsmodell, das ich Ihnen kostenlos präsentiert habe und Ihnen bei Gelegenheit auch mit der Ausarbeitung, Up-Selling, Cross-Selling und Paketen helfen würde. Denken Sie doch nur an die…“
Einfach aufgelegt. Es gibt Menschen, die Innovationen mit Füßen treten. Kein Wunder, dass wir in Deutschland nicht vorankommen.
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