==========
"Hallo", sage ich in den Telefonhörer, "hallo, bin ich beim Kundenservice der Deutschen Bahn gelandet?" Eine ziemlich mürrische Stimme lässt mich sicher sein, dass mein männlicher Gesprächspartner, etwa dreißig, Mitteleuropäer aber geboren mit einem Migrationshintergrund, tatsächlich für die DB arbeitet. Vermutlich als Teil eines Callcenters, aber aktuell aus dem Homeoffice arbeitet.
"Ich habe eine Änderung vorzuschlagen, sind Sie dafür zuständig?" Kurze Stille am anderen Ende. Mein Gegenüber muss erst mal darüber nachdenken, welche Rubrik im CRM-Tool er anklicken soll. Vermutlich gibt es da so was wie Anfragen, Beratung, technische Probleme oder Beschwerden. Aber keine Rubrik für Änderungen oder Verbesserungen.
Richtig geraten, er antwortet ein wenig hilflos: "Möchten Sie eine Beschwerde aufgeben oder eine allgemeine Frage beantwortet bekommen?" - "Nein", sage ich fröhlich, "ganz im Gegenteil, ich habe einen konstruktiven Vorschlag, wie die Deutsche Bahn mit Gleisänderungen umgehen kann. Dabei Zeit spart und die Aufwände reduziert."
"Gleisänderungen?" echot mein Gegenüber, "Haben Sie ein Problem mit Gleisänderungen?" - Ich bin entsetzt, wie kann man nur immer nur in Beschwerden, Schwierigkeiten und Problemen denken. Naja, vielleicht wird man so, wenn man eine Weile im Callcenter der Deutschen Bahn gearbeitet hat. Freundlich erkläre ich ihm: "Aber nein, kein Problem. Nur schauen Sie, es ist doch umständlich, wenn im DB Navigator bei Änderungen eine andere Gleisnummer angegeben wird, statt einfach nur dem Gleis eine andere, also die neue Nummer zu geben."
Jetzt habe ich ihn abgehängt. Sei es, dass er immer noch keine Rubrik für diese Kunden-Interaktion in seinem CRM-Tool gefunden hat, sei es, dass er meinem Gedanken nicht folgen kann oder dass er ihn nicht weitergeben möchte. Also lege ich noch mal vorsichtig nach: "Mein Ansatz ist vielleicht ein wenig schwierig zu verstehen, ich kann ihn gerne an Hand eines Beispiels erläutern, wenn Sie möchten. Können Sie mir doch bitte vorab schon mal die Ticketnummer nennen, unter der Sie meinen Vorschlag erfassen."
Schnaufen. Dann nennt er mir einen zehnstelligen Code, der mit 'Comp' beginnt und sich für mich wie die Aufnahme einer Beschwerde anhört, ich denke an den englischen Begriff Complaint für Beschwerde. Na, egal, ich führe ihm das Beispiel aus und bitte ihn, das entsprechend in meinem Ticket aufzunehmen.
"Oft erlebt man, dass ein Zug auf einem anderen Gleis ankommt als im Fahrplan vorgesehen. Nehmen wir an, er sollte auf Gleis 10 ankommen, aber es wird Gleis 8 daraus. Dann wird Stand heute im DB Navigator angezeigt 'Zug fährt heute abweichend von Gleis 8'. Als Fahrgast laufe ich dann im Bahnhof von Gleis 10 zu Gleis 8, dort kommt ja mein Zug an und fährt von dort auch wieder ab. In Zeiten der elektronischen Informationstafeln ist das aber viel einfacher. Ich behalte die Gleisnummer bei, keine Information im DB Navigator, die verkehrt sein könnte oder möglicherweise noch mal nachgebessert werden muss. Vielmehr wird die derzeit noch feste Beschriftung des Gleises mit der Nummer 8 zu einer Wechselanzeige umgebaut, auf der jetzt die Nummer 10 erscheint. Nicht der Zug wechselt den Bahnsteig, sondern dieser seine Nummer, verstehen Sie?"
Ich bin unsicher, ob er die Brillanz meiner Idee voll erfasst hat, diese Leichtigkeit, die sich im Bahnhof breit macht, weil nicht mehr die Reisenden sich bewegen müssen, sondern die Gleise ihre Nummerierung anpassen. Vor meinem geistigen Auge sehe ich fröhliche Fahrgäste, begeisterte Mütter mit Kinderwagen und strahlende Menschen, die trotz Gehbehinderung die nun notwendige Suche und Kommunikation zu schätzen wissen.
„Und in einer späteren Ausbaustufe“, verrate ich meinem geduldigen Zuhörer, „können Sie dann auch die Uhren individualisieren. Verstehen Sie, dann sind nicht die Züge verspätet, sondern jeder Zug hat seine eigene Uhr und die wird so eingestellt, dass der Zug genau zur Fahrplan-Uhrzeit ein- oder ausfährt. Man spart sich Angaben im DB Navigator, keine Anfragen an überforderte Servicekräfte mehr, keine Korrekturen zu Kursbüchern oder Fahrplänen… ganz simpel, nicht wahr?“
Das Rascheln am anderen Ende der Leitung verheißt nichts Gutes. Hat er aufgegeben, bin ich ihm mit meinen innovativen Ansätzen zu weit voraus oder sollte ich mich doch lieber zum Vorstand durchstellen lassen? Ein ganz leises Klicken bestätigt meine Vermutung, es wird noch stiller als vorher, aber ich habe ja die Ticket-Nummer.
Gerne werde ich in den nächsten Tagen mal nach dem weiteren Verlauf fragen.
*
Abonniere den Kanal Eckhards Blog By Dr.-G auf WhatsApp
[Andere Blogs: Interdisziplinäre Gedanken - Dienstliche Glossen]
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen