"Herzzzlich willkommen" begrüßt mich eine sonore Männerstimme. Es klingt so herzlich, dass ich mich frage, wieviele Herzen dieser sympathische Mann haben muss, um sie an immer neu anrufende Menschen zu verteilen. Wir, die Gemeinschaft der Hilfesuchenden, Ratschlagbedürftigen, Dahinkümmernden, brauchen erst mal diesen einfühlsamen Empfang.
"Bitte beachten Sie, dass einzelne Gespräche zu Trainings- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden..." und so weiter. Ich kann den Text schon von zahllosen Anrufen in den letzten Jahren bei diversen Callcentern mitsprechen, mir ist unklar, wer hier trainiert und geschult wird, die Mitarbeiter der Hotline können es jedenfalls nicht sein.
Dann kommt der Belehrungstext zum Datenschutz, ein Hinweis auf die Internetseite und endlich: "Derzeit befinden sich alle unsere Mitarbeiter im Gespräch, bitte haben Sie noch einen Moment Geduld."
Knapp eine halbe Stunde meiner Geduld später, rund sechzig eindringliche Hinweise auf die hilfreichen Texte im Internet und die Empfehlung, zu einer späteren Zeit noch einmal anzurufen ist es so weit. Die Wartemusik endet. Ich schöpfe Hoffnung, die Ruhe von der Jazzmusik ist fast unheimlich, ganz sicher erklingt gleich eine Fanfare, die den herannahenden Held ankündigt, der mich aus meiner Lage befreit.
Statt der Fanfare setzt wieder eine neue Wartemusik ein, eine freundliche Frauenstimme verrät mir, dass der nächste freie Mitarbeiter sich gleich persönlich um mich kümmern wird. Ich befinde mich in der Warteschlange auf Position neun. Hurra, ich habe bereits die erste Stufe genommen, bin in den Kreis der Auserwählten aufgenommen worden und bereite mich nun auf die Himmelspforte des modernsten Gerichts vor.
Niemand erzählt mir mehr, dass ich viele meiner Fragen auch in der informativ gestalteten Internetseite beantwortet finde, dafür wird die Musik immer wieder von der Statusmeldung meiner Warteposition unterbrochen. Am Postschalter meiner Kindheit hat man einfach nach vorne geschaut, konnte dabei zusehen, wie der Beamte sich abwechselnd aus dem Stempelrondell und dem Vorrat an Formblättern bediente.
Platz eins erreicht, in meinem Kopf ein Trommelwirbel, Tusch. Es dauert noch einen Moment, dann ist die Musik weg, es rumpelt in meinem Hörer und eine Frauenstimme meldet sich. Sie begrüßt mich und sagt ihren Namen, der so klingt, als ob jemand beim Scrabble eine Handvoll Buchstaben auf den Tisch geworfen, vorher aber alle Vokale aussortiert hat. In gebrochenem Deutsch fragt sie nach meinem Anliegen.
"Zuerst einmal möchte ich mich bedanken." - Die Frau ist kurz irritiert, freut sich über den Einstieg und wartet auf weitere Informationen von mir. Nach einer Weile des gegenseitigen Anschweigens will sie von mir wissen, was sie für mich tun kann. "Können Sie bitte erst mal meinen Dank zu Protokoll nehmen, ich weiß ja nicht, ob dieser Anruf zu Trainings- und Schulungszwecken aufgenommen wird, da möchte ich sicherstellen, dass nichts verloren geht."
"Möchten Sie etwas bestellen oder haben Sie Fragen zu einem Artikel? Oder ist irgendetwas nicht bei Ihnen angekommen und Sie wünschen eine Nachforschung?" Sie spult ihr Repertoir ab, bietet mir das an, was sie beim Einstiegskurs Kundencenter für Hotline-Mitarbeiter gelernt hat.
Vor meinem geistigen Auge sehe ich einen schäbigen Klassenraum irgendwo in einem fernen Ausland, da sitzt ein Dutzend junger Frauen und Männer, qualifiziert durch ihre Sprachkenntnisse Deutsch Level A. Vor ihnen läuft ein smarter junger Mann herum, übt mit ihnen die richtige Anrede, die wichtigsten Fragen mit Antworten und das Verhalten im Brandfall.
"Nun, bestellt habe ich noch nichts, mein Kundenerlebnis war aber auch so schon mal sehr erhebend. Ich wurde liebevoll begrüßt, habe mir ohne Kosten eine dreiviertel Stunde wundervolle Musik angehört und nun bin ich dem Himmel so nah, wo ich mit Ihnen reden darf. Nirgendwo sonst, schon gar nicht in irgendeinem normalen Laden, käme ich in diesen Genuss.
Darf ich Sie zu Ihren Vorlieben befragen? Welchen Artikel würden Sie sofort kaufen, wenn Ihnen jemand das Geld dafür gibt? Vielleicht eine persönliche Empfehlung, ein Bestseller, ein kleines Geheimnis. Sie können es mir ruhig verraten, wir sind ja hier unter uns."
"Ich verstehe Sie nicht", meine ich aus den Lauten zu interpretieren, die von der anderen Seite der Telefonleitung mit starkem Akzent (ist er nun bulgarisch oder serbisch?) zu mir herüberdringt. "So gerne würde ich Ihre Empathie bemühen, wenn die Chemie stimmt auch eine Bestellung tätigen. Wissen Sie, meine Frau ist drei Jahre jünger als ich, vielleicht ist das eine Information, die Sie zu meiner Beratung brauchen."
Es knirscht und rumpelt in meinem Hörer, aber die Verbindung hält, einen Moment hatte ich schon Bedenken, dass sich unsere kurze Liaison in Luft auflöst, bevor sie richtig begonnen hat. Eine leichte Ungeduld meine ich herauszuhören als sie sagt: "Möchten Sie nun etwas bestellen?", aber ich habe gelernt, dass man bei Hotlines niemals das Wort Ja aussprechen darf. Das wird dann von irgendwelchen Robotern aus der Telefonaufzeichnung herausgeschnitten und als meine Antwort hinter irgendeine prekäre Frage montiert.
"Sehr wahrscheinlich", weiche ich aus, "wir waren ja bei der Frage, ob Sie Vorlieben haben und sich in meine Lage versetzen können. Was darf ich Ihnen denn noch erzählen, damit Sie mit der Sprache herausrücken? Vielleicht, dass mein Hund Lasso heißt, den habe ich so getauft, weil er mich an Lassie erinnert, kennen Sie die Serie von damals?"
Wieder kurzes Schweigen, das mag an der Sprachbarriere liegen, an ihrer Hilflosigkeit bezüglich der Situation oder daran, dass sie über eine geschickte Antwort nachdenkt. "Ich kann Ihnen einen Artikel auf der Basis anderer Kundenbewertungen heraussuchen, aber Sie müssen mir schon sagen, welches Produkt es überhaupt sein soll."
"Sehen Sie, genau da sind wir beim Kern des Problems. Ich weiß nämlich noch gar nicht, was ich kaufen soll. Irgendwas für Nikolaus, vielleicht auch für Weihnachten, ach und zwischendurch ist noch Hochzeitstag. Hatte ich das schon erwähnt? Wir sind jetzt 28 Jahre verheiratet, meine Frau und ich. Eine schöne Beziehung, immer noch sehr liebevoll, das ist doch auch ein guter Anlass für ein Geschenk."
Schnaufen, knacken in der Leitung. Ich schaue auf die Uhr, wir haben jetzt eine Weile miteinander gesprochen, sicher ist der Stau der Warteschlange mittlerweile ins Unermessliche gewachsen. Aber ich habe kein schlechtes Gewissen, rund 45 Minuten meines Lebens habe ich selbst in erzwungener Vorfreude verharren müssen.
"Eine vergoldete Halskette, 45 cm Länge, Herzanhänger, gegen Aufpreis mit Initialen und einem Datum, Lieferzeit etwa 8 Werktage, hochwertige Qualität, Kundenbewertung 4,2. Der Basispreis ist 199,95 Euro." - "Mutig", lobe ich meine Gesprächspartnerin, "aber meine Frau mag keinen Goldschmuck und sie ist auch nicht so der kitschige Typ mit Herzchen und so. Dann doch besser etwas, was sie mit unserem Hund machen kann. Sie erinnern sich an Lasso?"
"Ich habe für Sie in der Rubrik Hundespielzeug geschaut. Und dort..." - "Nein", falle ich ihr ins Wort, "das Geschenk soll ja nicht für den Hund sein, sondern für meine Freundin." Wieder eine kurze Pause. Überlegt sie, wie sie vom Hundespielzeug zu einem Frauenartikel kommt oder fragt sie sich, ob Frau oder Freundin.
"Ein schicker Lederrucksack, naturbraun, Außenfach für Futterbox, Tränke und Leckerli. Innen mit Dreckfach für matschige Schuhe, Laufleine und Hundedecke. Optional mit weiteren Außenfächern für Trinkflasche und Gymnastikmatte. Der Basispreis liegt bei 115,29 Euro, Kundenbewertung 4,6. Besonders gelobt wird die gute Verarbeitungsqualität."
"Nun gut", sage ich, um wieder das Wort "ja" zu vermeiden, "das hört sich schon recht gut an, vielleicht können Sie mir noch Maße, Gewicht, alternative Farben und Rückgabemöglichkeit nennen." Jetzt ist sie offensichtlich wieder in ihrem gewohnten Modus, in ihrer Komfortzone sozusagen. Sie spult die gewünschten Informationen herunter, kann auch etwas zur Lieferzeit sagen und erläutert bereitwillig Aufpreise und Abschläge.
"Oh", sage ich unvermittelt zu ihr, "da habe ich doch glatt einen Termin übersehen. Haben Sie Dank für das nette Gespräch, der Rucksack ist zwar nicht das, was ich mir vorgestellt habe, aber der Vorschlag geht in die richtige Richtung. Wenn wir das nächste Mal telefonieren, können wir an der Stelle aufsetzen und bei Fahrradzubehör für meine Tochter suchen. Die fährt ja manchmal mit dem Hund durch die Gegend oder macht einen Ausflug mit meiner Frau. Oder wie wäre es mit einer kabellosen Ladestation für mein Handy, wenn ich im Auto sitze? Wie gesagt, das bekommen wir jetzt nicht mehr besprochen, ich rufe einfach noch einmal an."
Ist es Erleichterung oder Enttäuschung, die ich jetzt höre? Tiefes Einatmen, knacken in der Leitung. "Sie bestellen jetzt nichts?" Kurze Pause, ein unverständlicher Laut, so etwas wie ein Gurgeln, aber vielleicht ist es auch eine Formulierung in ihrer Muttersprache. Und dann "Das macht nichts." Tröstet sie gerade sich selbst oder mich? "Rufen Sie gerne wieder an. Einen schönen Tag noch."
"Einen schönen Tag", sage ich, "und noch viele geduldige Kunden wie mich, die nach der musikalischen Ouvertüre zum ersten Sonatensatz der Exposition vordringen, den ich 'Empfang bei den himmlischen Heerscharen' nennen möchte. Kennen Sie die Formen des Sonatenhauptsatzes?"
Knacken und anschließendes Piepen überzeugen mich davon, dass diese wichtigen Informationen zumindest heute nicht mehr auf offene Ohren treffen werden. Oder sollte ich vielleicht doch die Wahlwiederholungstaste drücken?
